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Un incidente es un problema formalmente
definido que impedirá el progreso del proyecto y no puede ser resuelto
por el Gerente del Proyecto y su equipo de trabajo, sin participación
externa.
Si se presenta un problema que pueda
ser resuelto por el Gerente del Proyecto o el equipo de trabajo, éste puede
ser considerado uno más de los fuegos van a hacer ignición y enfriarse
durante el curso de una determinada semana. Sin embargo, un
“incidente” se presenta siempre que se requiere ayuda externa
para resolverlo. Este es el momento de asegurarse que el proceso funciona adecuadamente
y puede hacer que la gente indicada se haga conciente de la situación y en
consecuencia proceda a la resolución del mismo tan pronto como sea posible.
La gestión de incidencias es una de
las partes fundamentales del Proceso de Gestión de Proyectos TenStep y es una de las habilidades que todo gerente de
proyecto debe dominar. La mayoría de los proyectos deben resolver
incidencias. Éstas no pueden ser ignoradas ni postergadas. Los incidentes
deben ser resueltos de manera rápida y efectiva.
Una manera de afrontar incidentes con
el fin de resolverlos es la que plantea el proceso TenStep
y que se describe a continuación:
1.
Solicite
información sobre incidencias potenciales a los grupos de interés, incluyendo
al equipo del proyecto, clientes, patrocinadores, etc. Las incidencias
potenciales deberán ser documentadas por escrito y entregados al gerente del
proyecto usando la plantilla resumida de Reporte de Incidentes
(opcionalmente) o bien por correo electrónico.
- El
gerente de proyecto determina si el problema puede ser resuelto o si
debe clasificarse como incidencia.
- Si
se trata de una incidencia, el gerente de proyecto la registra en la Bitácora de
Incidencias con el fin de darle seguimiento.
- El gerente de
proyecto determina quien se requiere que esté involucrado en la
resolución de la incidencia. El patrocinador puede participar o puede
que no tenga la experiencia necesaria para apoyar en el proceso de
resolución. Por ejemplo, la resolución puede requerir personal técnico o
jurídico. El problema puede ser contractual y requerir la participación
del Departamento de Compras. En un momento dado, las alternativas serán
analizadas y se llevara a cabo una solución. Es importante entender
anticipadamente quien se requiere que esté involucrado en la solución
final de la incidencia.
- El gerente del
proyecto deberá asignar la incidencia a un miembro del equipo de trabajo
para que sea analizado el impacto que el problema tendrá en el
proyecto (El gerente de proyecto puede asignarlo a si mismo). El
miembro del equipo va a investigar las opciones disponibles para
resolver la incidencia. Para cada opción, el miembro del equipo deberá
también estimar el impacto en el proyecto en términos de presupuesto,
calendario y alcance.
6.
El gerente del
proyecto presenta la incidencia, alternativas y el impacto en el proyecto al
patrocinador del proyecto y a otros grupos de interés pertinentes para el
análisis y solución de la misma. Asimismo, el gerente del proyecto puede
hacer una recomendación de las alternativas.
7.
Si resolver una
incidencia implica el cambio de alcance del proyecto, el gerente de proyecto
debe cerrar la incidencia y utilizar los procedimientos de gestión de cambio
de alcance en lugar de buscar una solución.
8.
El gerente de
proyecto deberá documentar la solución y el curso de acción a seguir en la Bitácora de
Incidentes. Si se utilizó un Formato de Incidencias, debe ser cerrado y
archivado.
9.
Una vez que se ha
llegado a un acuerdo sobre la solución, se deberán agregar las actividades
correctivas apropiadas al plan de trabajo para asegurarse de que la
incidencia sea resuelta.
10.
Si la solución de
un incidente provoca que el presupuesto, el esfuerzo o la duración del
proyecto cambien, se deberá actualizar la Definición del
Proyecto.
11.
El gerente del
proyecto deberá comunicar la situación de la incidencia y las soluciones
correspondientes a los miembros del equipo de proyecto y los grupos de
interés pertinentes a través de los métodos establecidos en el Plan de
Comunicación, incluyendo el Reporte de Estado del Proyecto.
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